Her geçen gün internetten harcama yapan müş­teri sayısı ve buna bağlı ticaret hacmi de art­maya devam ediyor. Ancak bunun yanı sıra, online alışveriş hizmeti sunan web sitelerin sayısı da hızla çoğalıyor. Bu rekabet koşullarında bir adım önde olmak, daha iyi ve verimli bir e-ticaret deneyimi sunmak o kadar da zor değil. Uzmanlar, e-ticarette müşteri deneyimini geliştirmek için şu unsurlara dikkat edilmesi gerektiğini söylüyor:

Marka Prestiji ve Güvenilirlik

E-ticarette satıcı ve alıcı birbirinden uzakta olduğundan, alıcının satıcıya güvenmesi, deneyimin başlangıcı için ilk unsur olarak öne çıkıyor. Bu konuda dikkat edilmesi gereken belli başlı noktalar şöyle sıralanıyor: Güvenlik sertifikasının şirket adına ve geçerli olması; şirket unvanının ve web sayfasında yer alan iletişim bilgilerinin ikna edici olması; fiziksel dünyada şirket hakkında reklam, etkinlik, konferans, seminer gibi bir şeyler duymuş veya görmüş olması; web sitesinin genel görünüşünün bütüncül, renk uyumlu, font uyumlu, sade, kargaşadan uzak ve estetik olması, marka bilinirliği ve logonun güven verici olması; üyelik, gizlilik, satış ve iade sözleşmelerinin sitede var olması; mantıklı, makul ve bütüncül görünmesi; web sitesindeki içeriğin imla hatalarından ve anlatım bozukluklarından arındırılmış olması.

Az Bilgi ile İşlem Yapabilme

Web sayfanızdan ürün satıyor olabilmeniz, müşterilerinizin beğenerek kullandığı bir satış sisteminizin olduğu anlamına gelmez. Yalnızca teknik kullanıcılarla kısıtlı bir müşteri kitlesi hedeflemiyorsanız, karmaşık bilgi doğrulaması ve onlarca formların arkasına saklanmış bir müşteri deneyiminden uzak durun. Özellikle müşterinin ilk deneyimine başlaması için prosedürlerinizi mümkün olduğu kadar azaltın. İlk üyelik işlemini en fazla beş soru ile kısıtlamaya çalışın.

Kolay Katalog Tarama

Web mağazanızda birkaç ürün satıyorsanız elbette müşterilerinizin istediği ürünü bulması problem olmayacaktır. Ama binlerce ürün satacaksanız, ürünlerinizin kolayca bulunması için müşteri işlemlerinizi basitleştirmeniz kaçınılmaz olacaktır. Reyon yapılarına ait isimlendirmeyi kendinize göre değil, genel kabul görmüş formatları tercih ederek yapın. Herhangi bir reyona göz atarken, hiyerarşi içerisinde müşterinin nerede bulunduğunu mutlaka gösterin.

Ürün Bilgilerinin Sade ve Doyurucu Olması

E-ticaretin en büyük zaaflarından biri de, müşterinin ürüne dokunamaması. İşte bu eksikliği ürün detay sayfanızda yeterli bilgiyi vererek kapatabilirsiniz. Ancak çok karmaşık, bir ürün açıklaması veya hatalı girilmiş bir ürün özelliği, müşteri için negatif etki oluşturacaktır.

Ürün Hakkında Diğer Müşteri Deneyimlerini Yayınlamak

Ürün detay bilgilerinin, ürün hakkındaki tüm bilgileri içermesi çoğu zaman olanaksızdır. Müşteriler, bazen ürünü almak için daha fazla bilgi veya kullanmış bir kişinin deneyimlerine ihtiyaç duyabiliyor. Bu nedenle son yıllarda birçok tüketici, nereden alacağı fark etmeksizin, yeni bir ürün almadan önce, amazon.com veya hepsiburada.com gibi bir siteden kullanıcı deneyimlerini okuyarak karar veriyor. Ayrıca, benzer özellikteki ürünler için müşterilerin hangi ürünü daha fazla tercih ettiği şeklindeki yönlendirmeler de, müşterilerinize ürün seçme konusunda yardımcı olacaktır.

Sipariş Aşamalarının Kolay Kullanımı

Müşteriye neler aldığını, ürün ücreti dışında teslimat ücreti gibi ekstradan ödemesi gereken ücretleri göstermeden, ondan kredi kartı bilgilerini doldurmasını istemeyin. Çünkü müşteri kredi kartı bilgisini vermeden önce ne ödeyeceğini zihninde netleştirmek ister.

Müşteriniz ödemesini yapıp siparişini tamamladığında ona nelerden kaç adet satın aldığı, her bir ürün için ne kadar ödeme yaptığı, toplam ne kadar ödediği, sipariş numarası ve tahmini teslimat süresi, hangi adrese teslimat yapılacağı ve hangi adrese fatura edileceği gibi temel bilgileri içeren sade bir e-posta göndermek, müşterinizin zihninin daha berrak olmasını sağlayacak ve hatalı ürün seçme, adres belirtme gibi olası sorunları daha başlamadan giderebilmesine olanak tanıyacaktır.

Makul Fiyat

İnternet, müşteriler için kolayca fiyat kıyaslaması yapılabilen bir ortam. Bu nedenle makul aralıkta olmayan bir fiyat ile müşterilerinizi daha katalog tarama aşamasında kaybedebilirsiniz. Ama düşük fiyat ile rekabet de uzun vadede işinizi devam ettiremeyecek hale gelmenize neden olabilir. İyi bir müşteri deneyimi için fiyatınızı ortalama değerlerde tutmak, diğer müşteri deneyimini geliştirme politikalarınıza destek olacaktır.

Ödeme Çeşitliliği

Kredi kartı ile ödeme, markanızın güvenliğini destekleyecektir. Bunun dışında, kredi kartı bilgilerini vermek istemeyen veya kredi kartı kullanmayan müşterilerinize “havale” gibi alternatif ödeme kanalları oluşturmak, müşterilerinizin daha rahat alışveriş yapmasını sağlayacaktır.

Teslimat E-Ticaretin Bir Parçasıdır

E-ticarette teslimat, müşteri deneyiminin son halkasını oluşturuyor. Son halkada meydana gelecek bir aksaklık, baştan sona iyi bir e-ticaret işleyişiniz olsa bile, müşteri zihninde kötü bir deneyim olarak kalmanıza neden olacaktır. Müşteri aldığı ürünü hemen görmek ister. Müşterilerinize siparişlerinin durumu hakkındaki değişimleri çok hızlı bir şekilde "Siparişlerim" menülerinden izleme imkanı sağlamak da deneyimlerine katkıda bulunacaktır. Paketi yola çıkan müşterinize durumu bir e-posta ile iletmeniz, kargo şirketinin kapıdan dönme ihtimalini azaltacaktır. Teslimat ücretinin belli bir değerin üstündeki siparişler için müşteriye yansıtılmaması da artı özellik olarak sayılabilir. Ayrıca paketi kurumsal imajınızı yansıtacak yeterlilikte bir tasarım ile desteklemeniz ve kendinizi tanıtma mecrası olarak kullanmanız akıllıca olabilir.

Problem Anında Müşteri ile Yakın Temas ve İş Birliği

Burada doğru yaklaşım, soruna müşterisinin bakış açısı ile bakıp onu gidermek için işbirliği yaptığını müşteriye hissettirmektir. Özellikle çok küçük bile olsa müşterinize haksızlık yaptığınız bir durum varsa, mutlaka sorumluluğunuzu kabul edin ve gidermenin bir yolunu bulun.

Kaynak: Bu yazı, www.kobifinans.com.tr için, Digital Age Dergisi’nden derlenmiştir.

www.digitalage.com.tr